【パート向け】クレームの対応方法って難しい？【割と簡単です】
飲食や小売り、またはコールセンターなど、お客様の窓口になりえるところに、圧倒的に多いのがクレーム。
そんなクレームに頭を悩ませている・・・、なんか良い対応方法ってないの？
そんな疑問にお答えしていきます。
私が１０年以上小売りで接客した経験を基に語りますが、全て正しいわけじゃないので、参考程度にしてください。
クレームの対応方法って難しい？
簡単といえば、簡単です。なぜなら職位や立場によって、対応方法がかなり違うからです。
難しいことはありませんが、めんどくさいことになる時はあります。対応の話の前に、少し前置きを・・・。
そもそもクレームって？
一般的には、店や窓口に、お客様から口頭や電話、メール（文書）で、意見や苦情を言ってくるものを、指していると思います。
クレーム自体、生粋のクレーマーからの不当なクレームなのか、普通のお客様からのご意見に近いものなのか、など本当に多種様々。
いずれにしろ、窓口になるところで働いている人からすれば、一つの悩みの種ですよね？クレームもなく平和に１日の仕事を終えたいところです。
計画的に発生するものではない
クレームはあらかじめ決まった時間、タイミングで発生するものではないので、そこで発生する心理的負担や、時間の消費など、計画を狂わせる大きな要因にもなります。
大規模なものに発展してしまうと、事後対応で、数日に跨る事態になることもしばしば。
今日予定していたやる事など、クレームが発生したために出来なかった・・・、残業になってしまった・・・という経験おありじゃないでしょうか？
マニュアルは一応あるけど・・・
マニュアル化されていることも、多いかもしれませんが、咄嗟に起きることが多いクレーム、口頭や電話だと頭が真っ白になって、そんなマニュアル通り対応をできる人の方が少ないんじゃないでしょうか。
また、内容も多岐に渡るので、ぶっちゃけマニュアルで対応できる部分なんて、受け答えの基礎や繋ぎの言葉くらいしか使い道ないような気がします。
受ける人の立場によって対応の仕方が変わってくる
クレームは受ける立場によって、対応内容が変わってくる部分があります。当然といえば当然ですが、パートと責任者で対応が一緒なわけでないですよね。
本記事では、最初の初期対応について書いていきたいと思います。実は初期対応がかなり重要で、最初の３分くらいでその後の展開が大きく変わるといっても過言ではありません。
クレームって簡単に言って２種類ある
①言いがかりやクレーマーによる理不尽なクレーム
②サービス提供側（店など）の不手際やミスが原因のクレーム
①言いがかりやクレーマーによる理不尽なクレーム
会話冒頭でとりあえず謝罪の言葉は発しつつも、話を少し聞いて、不当と感じたら、もう謝罪の必要はありません。
不当か不当じゃないかの基準がわからない場合は、相手をお客様と見ずに普通に会話している他人、くらいにある程度客観的に見て話の内容を判断しましょう。
「あれ？なんか話おかしくない？」と思ったらおかしいです。お客様でも普通の人でも、おかしいことはおかしいです。過度なお客様補正は外しましょう。
相手が生粋のクレーマーの場合、いかにこちらが冷静でいられるか、が重要になってきます。相手のペースに乗せられないように注意しましょう。
相手はこういった状況に慣れています。まくし立てる、怒鳴るなどあらゆる手段で冷静さと思考力を奪おうとしてきます。
クレームとはちょっと違いますが、釣り銭詐欺なんかもいい例ですね。
最近の自動釣銭機じゃ起きないですが、関係ない話をいっぱいして、レジ係を混乱させておき、お釣りもらったのに「もらってない、早くしろ！」ってやつですね。
②サービス提供側（店など）の不手際やミスが原因のクレーム
こちらのケースは、謝り倒すのみですね。大半の場合、自分の不手際ではないのに、たまたまその時間そこに居ただけで窓口になることがあります。
お客様からしたら、不手際やミスは個人がしたものではなく「店や企業としての過失」と、捉えるのが基本なので、自分がやったことではなくても、謝罪するのみですね。
納得はできないと思いますが、そこは仕事です。割り切りましょう。
謝罪する際には「すみません」ではなくて、「申し訳ございません」と謝りましょう。「すいません」「ごめんなさい」の類は、お客様との信頼関係がない場合は、かえって火に油を注ぐ原因になりかねません。
※すいませんも話し言葉？なので、正確にはすみませんです。
クレームの具体的な対応方法
では、具体的な対応方法について書いていきます。
以下の対応は、口頭や電話でのやりとりのものになります。
上記①についてもう少し掘り下げます
じゃあ適切な初期対応ってなんでしょうって話ですが、これは先ほども述べたように、職位や立場によって変わってきます。
また、経験上、クレームは初期対応をミスると、話のスジがずれていって、話が大きくなることが多いです。適切な初期対応が望ましいですね。
「ではすぐに上司、責任者を呼びましょう！相手をするだけ時間の無駄です」と言いたいところですが、そこはちょっと待ってください。
最低限の話はする必要があります。実はここが出来ない人が結構多いです。
よく見てきたパターンでは大きく３つ
①話をろくに聞かず（聞けずが正しいかも）すぐ上司を呼んじゃうパート
②話を聞いても噛み合わず（パート側の対話力不足で）炎上させた上で上司を呼ぶパート
③話をしても噛み合わず（お客様がバ〇すぎて）お客様が切れだしたので上司を呼ぶパート
①は、内容もわからないまま丸投げされた上司が困ります。これはこれで、相手も同じ説明を２回すること等になり、怒りだすケースが多いです。
②の場合に多いですが、よくある「責任者出せ！」状態になってしまっている時点で、初期対応は失敗しているといっていいでしょう。
③の場合はパートでも、お客様に対して礼儀を欠くことなく、こちらの主張を述べた上でのことなので、仕方のないことですね。
柔軟に対応する必要性
いずれのケースにしても、理想的な対応としては、とりあえず相手の「話の概要は聞く」、その上で「上司に投げる」がポイント。
怒らせないようにしましょう
文句を言いたい側はまったく話を聞いてくれなくてもイライラしますし、言ったのに理解できない人間と話してるのもまたイライラします。
そもそも相手は怒ってスタートしていると思いますので、火に油を注ぐのはなるべく避けましょう。
タイミングが割と重要
話を一旦切る適正なタイミングは、話をある程度聞いた上で「私では判断致しかねますので、上の者を呼ぶので、少々お待ちいただけますか」といった感じになります。
話も聞かず上司丸投げしたわけでもなく、話をした上で適正な職権者に委ねる、といった具合です。
対応はこれで充分
「一定の応対をした上で上司に投げる」、これで窓口は充分役目を果たしていると思います。
これでお客様もある程度は納得しますし、投げられた上司も概要がわかる、パートも必要以上にお客様に怒られることがない。
最終的には高い給料をもらっている、責任を取るのが仕事の責任者に投げてしまえばいいんです。
クレームそのものはあまり気にしない方が良い
最後になりますが、クレームは「あまり引きずらない」のが吉です。
自分に原因があっての場合は反省の材料にする、くらいは必要ですが、そうでない場合は、こういうこともあったなぁ程度でさっさと忘れるくらいが、ベストです。
衝撃的だった場合は簡単に忘れることはできませんが、気にしない努力も必要です。ある種感覚を麻痺させるような感じです。
実はクレームって全体から見ると、超少ない
これは事実データなので間違いありませんが、１万人の月間客数で、大小様々なクレームを総合しても、発生件数は数件から数十件（これは多い）です。余裕で１％未満なんです。
仮に１％以上クレームがある店や企業は、サービスや接客自体に問題があるとしか思えません。
つまり大半のお客様は、良いか普通のお客様なんです。１％未満の少数派に心を砕くって馬鹿馬鹿しいと思いませんか。
それよりも多数派へのプラスのアクションや満足度を上げた方が、よっぽど生産的じゃないでしょうか。
そういう考え方をすると、クレームってあまり気にならなくなったります。SNSで批判的なことばかりいう人と同じレベルですね。
怒られてイイ気持ちになる人は基本いない
誰しも何歳になっても人に怒られるということに、不快さを感じない人はいません。それが家族や友人でもない赤の他人になるとなおさらです。
ア〇ロじゃないけど、親にだってまともに怒られたことないのに！って、学生くらいの年齢ですと、お客様に怒鳴られただけでトラウマになって、退職する人も普通にいます。
せっかくやり始めたのに、そういったことで辞めちゃうのはもったいないですよね。そういった人を守ってあげられるような先輩、上司、会社であると理想的だな思います。
